Les conflits en entreprises ne sont pas rares. Dans l’intimité de mon cabinet, je recueille bon nombre de témoignages de personnes qui en ont été témoins, victimes ou même auteurs.
Accueillir ces situations avec bienveillance et ouverture, permettre aux personnes de mieux comprendre la nature des conflits, les aider à prendre du recul et à identifier les jeux de pouvoir et les rôles de chaque protagoniste du conflit sont des étapes indispensables pour qu’elles trouvent de l’apaisement, qu’elles modifient leur perception du problème et qu’elles se positionnent de manière nouvelle dans l’entreprise.
C’est avec plaisir que je partage avec vous l’une des grilles d’analyse que je propose en cabinet pour apprendre à gérer les conflits : le triangle dramatique, également nommé le Triangle de Karpman, du nom de son auteur.
La nature des conflits au travail : l’organisation et les relations
L’origine des conflits dans l’environnement de travail se situe, la plupart du temps, sur deux plans bien distincts. Il s’agit des conflits d’ordre organisationnel et des conflits d’ordre relationnel.
Les conflits organisationnels portent sur des désaccords liés aux tâches de travail, aux processus, aux délais et aux coûts financiers. Ce type de conflit peut entraver les objectifs et la finalité d’un travail lorsque les managers et les collaborateurs ne parviennent pas à dépasser ni à résoudre les dysfonctionnements en question.
Les conflits relationnels, eux, sont provoqués par des tensions, des frictions entre des personnes ou des groupes de personnes et se cristallisent sur des éléments de la personnalité, de l’identité, des systèmes de valeurs et des modes de fonctionnement au travail. S’ils ne sont pas pris en compte par l’organisation du travail, ils risquent de conduire à des comportements de plus en plus inadaptés jusqu’à celui qui relève du harcèlement moral, tel qu’il est défini par le Code du Travail.
Quelle que soit leur nature, les conflits obéissent à un modèle commun que Stephan Karpman a schématisé sous la forme d’un triangle qui porte désormais son nom et que l’on appelle aussi Triangle Dramatique.
La compréhension et l’appropriation de ce Triangle infernal sont utiles pour décoder les jeux relationnels malheureux en entreprise. Prendre conscience de la manière dont ce jeu relationnel s’est mis en place participe de la capacité de chacun à transformer ce Triangle infernal en Triangle Gagnant.
Le Triangle de Karpman : origines et modèle
Eric Berne, médecin psychiatre et psychanalyste américain, a conçu, à la fin des années 50, une théorie de la personnalité et un modèle de la communication appelée Analyse Transactionnelle. Son approche permet, entre autres, de repérer la façon dont les jeux psychologiques se mettent en place dans les relations interpersonnelles, les types d'échanges qui se répètent de manières semblables, et qui se terminent par un sentiment de malaise.
Dans la continuité des travaux de recherche d’Eric Berne, Stephen Karpman a proposé la figure du triangle pour rendre compte des jeux psychologiques dysfonctionnels lorsque la communication est perturbée entre les individus. Il a identifié 3 postures ou 3 rôles qui entraînent des relations dégradées entre les personnes et génèrent du conflit : le persécuteur, la victime et le sauveur.
Selon Karpman, ces trois rôles sont occupés par nous tous, individus qui jouons, avec une intensité plus ou moins grande et de façon consciente ou inconsciente, à un jeu communicationnel dynamique. Il y a donc un théâtre, une scène sur laquelle se joue la pièce dramatique, et les acteurs que nous sommes qui endossons des rôles de façon régulière, acceptant parfois de passer d’un rôle à un autre.
Les trois rôles : Persécuteur, Victime, Sauveur
Le Persécuteur adopte une communication critique à l’endroit d’une Victime et fait pression sur elle de sorte que la Victime se trouve inévitablement en position de faiblesse. La brutalité verbale du Persécuteur a pour objectif de prendre le pouvoir sur la Victime. Ce mode communicationnel conforte le Persécuteur dans sa croyance que rien ne peut se faire efficacement sans l’usage de l’insulte ou de la violence. Dès lors, il développe des comportements et des attitudes agressives, cassantes, dévalorisantes, sévères, voire, le plus souvent, autoritaires, empêchant l’ouverture d’un dialogue avec l’autre.
La Victime se déclare incapable de réaliser quelque chose de façon autonome. Elle se plaint continuellement de ne pas y arriver sans se mettre à la recherche active de solutions, ce qui renforce sa croyance qu’elle est une personne incapable et qu’elle sera toujours victime de sa faiblesse. La Victime se comporte en personne vulnérable, fragile, cherchant très souvent à être assistée pour finir par culpabiliser les autres d’avoir répondu à cette injonction.
Le Sauveur offre son aide quoi qu’il en soit, même s’il ne dispose ni des moyens d’aider ni d'une demande spécifique qui lui soit adressée. Il se positionne en bon samaritain et rend service, bien que personne ne l’invite à ce sacrifice. Cela lui confirme que les autres sont ingrats et égoïstes, car il n’est que peu remercié pour ces bons et loyaux services. Généralement, les attitudes et les comportements du Sauveur se dirigent vers l’altruisme, la générosité, le dévouement. Il cherche à défendre les autres, à les protéger et à les aider, mais pour son propre bénéfice.
À noter que ces 3 rôles se prêtent parfaitement aux hommes comme aux femmes. La question du genre n’intervient donc pas dans la capacité de chaque individu à endosser l’un ou l’autre de ces rôles.
Comment jouer au Triangle Dramatique ? Un exemple en milieu professionnel
En réalité, le Persécuteur, la Victime et le Sauveur jouent à un jeu dont les règles leur échappent. Pourtant, l’observation et l’analyse permettent de définir certaines règles de base qui fonctionnent comme une équation.
Karpman décrit bien ce processus. Dans son ouvrage « Le Triangle Dramatique, de la manipulation à la compassion », il indique ceci : « L’un des joueurs débute le jeu par une Accroche sur le Point Faible d’un autre joueur qui est hameçonné. Le joueur obtient ainsi une Réaction qui déclenche une Escalade et un Switch pour finir sur le Bénéfice Final. »
Prenons un exemple issu du monde professionnel.
Anna est éducatrice de jeunes enfants dans une crèche. Elle travaille en binôme avec Brigitte. Elle aimerait que Brigitte soit plus ouverte à ses propositions de travail lorsqu’elles sont en présence des enfants. Or, elle trouve que Brigitte est fuyante et qu’elle lui accorde peu d’importance. Voici le type de communication qui peut se mettre en place entre elles :
Anna : Les jouets de la salle d’activité étaient très mal rangés quand je suis arrivée ce matin !
Brigitte : J’ai fait au mieux hier soir, avant de quitter le travail, mais les parents d’un enfant étaient en retard et j’ai dû les attendre et gérer la peur du petit. Cela m’a vraiment pris beaucoup de temps.
Anna : C’est souvent à toi que ça arrive ce genre de situations !
Brigitte : Je ne sais pas. En tout cas, lorsque ça arrive, je suis bien obligée de faire face à la situation.
Anna : Si tu étais plus claire avec les parents, certainement que cela arriverait moins souvent !
Brigitte : Mais les parents peuvent avoir des contraintes de dernière minute…ça peut arriver à tous les parents ce genre de choses, surtout s’ils travaillent tous les deux…Je pense qu’ils ont besoin de notre compréhension aussi et de notre aide….
Anna : Notre travail, c’est de prendre soin des enfants pendant les horaires d’ouverture de la crèche et de leur proposer des activités. C’est ce que je fais, en tout cas. C’est déjà un travail difficile, non ?
Brigitte : Oui, je sais.
Anna : C’est pour ça que quand j’arrive le matin, j’aime bien que les jouets soient correctement rangés !
Brigitte : Je ferais attention si cela arrive une nouvelle fois.
Anna : Tu as déjà dit ça la dernière fois ! Et je constate que les jouets n’étaient pas rangés, hier non plus, tout comme la dernière fois.
Brigitte : Si tu m’aidais davantage à ranger les jouets en évitant de les changer d’endroit, ça m’arrangerait aussi ! Chaque fois, tu modifies les lieux de rangement des jouets et ça m’oblige toujours à chercher pour bien ranger ! On dirait que tu fais exprès ! Je n’avais pas le temps hier soir, voilà, c’est tout !
Anna : Quand j’arrive au travail, j’aime bien que les choses soient bien organisées et bien rangées. Pour le confort des enfants. Ce n’est pas compliqué quand même ! Mais toi, tu t’en moques !
Brigitte : Ah oui, bien sûr ! Comme s’il n’y avait que toi qui t’intéresses au confort des enfants ! C’est bien la meilleure, celle-là !
Quel est le résultat de cet échange d’après vous ?
En réalité, Anna et Brigitte ont navigué entre différents rôles tout au long de leur conversation. Anna a investi le rôle de Persécuteur et de Victime, et Brigitte, celui de Victime, de Sauveur et de Persécuteur.
Dans ce schéma, on constate qu’Anna accroche Brigitte sur son point faible : elle n’a pas bien rangé la salle d’activités. Brigitte est alors hameçonnée par les propos de sa collègue et cherche à se justifier. Elle réagit donc à l’accroche d’Anna, ce qui mène à une escalade verbale, dans la mesure où Anna n’adhère pas aux justifications de Brigitte et poursuit ses critiques. Brigitte, cesse alors de se défendre et attaque à son tour Anna. C’est le moment du switch où les rôles s’inversent. Brigitte hausse le ton et se place en position de Persécuteur quand elle dit à Anna : « Comme s’il n’y avait que toi qui t’intéresses au confort des enfants ! C’est bien la meilleure celle-là ! ». En adoptant ce rôle, Brigitte obtient le bénéfice final : se sentir mieux en pointant la suffisance ou l’arrogance d’Anna. Anna, de son côté, aura toutes les raisons de se plaindre du peu d’intérêt de sa collègue face à ces propositions du travail, ce qui va renforcer sa croyance de départ que Brigitte a décidément un comportement fuyant et qu’elle ne cherche pas à collaborer avec elle. Anna va ainsi se conforter dans l’idée qu’elle a bel et bien raison de penser ce qu’elle pense à propos de Brigitte. C’est là son bénéfice final.
Il est fort probable que les relations entre Anna et Brigitte ne s’améliorent pas si elles ne prennent pas conscience de leur mode de communication. Alors, comment les aider à en sortir ?
Les différentes pistes pour sortir du Triangle Dramatique
Piste N°1 : Activer son observateur intérieur
L’élément le plus essentiel en tant que levier de changement, c’est la prise de conscience. Pour ce faire, chacun des protagonistes doit accepter d’activer son observateur intérieur, avec honnêteté et franchise. Mettre en route son observateur intérieur, c’est développer sa capacité de voir, de sentir, de toucher, d’entendre, de goûter ce qui est en train de se passer vraiment. Les outils de la Communication Non Violente peuvent être très utiles dans ce processus de prise de conscience. J’écrirai prochainement un article à ce sujet. Mais pour le moment, la meilleure chose à faire pour Anna et Brigitte, c’est d’observer leur propre comportement dans cette joute verbale, et ce, sans se mentir. Avec sagesse et maturité. Il s’agit de tourner le regard vers soi plutôt que sur l’autre.
Piste N°2 : Changer de comportement avec l’effet miroir
Une fois que les personnes auront intégré la mécanique du Triangle de Karpman puis compris les rôles et les bénéfices recherchés par les Persécuteurs, les Sauveurs et les Victimes, elles seront plus à même de refuser d’entrer le jeu. Ainsi, s’il n’y a pas de jeu, il n’y a évidemment pas de joueurs. Chacun doit se sentir en responsabilité par rapport à ce qu’il engage dans sa communication. Par exemple, si Brigitte est en capacité de repérer immédiatement qu’Anna se place en position de Persécuteur dès le début de leur échange, elle peut jouer elle aussi ce rôle ! De cette façon, Anna, dans son rôle de Persécuteur, ne trouve pas le rôle complémentaire de Victime qu’elle cherche à activer chez sa collègue. C’est ce que l’on appelle l’effet miroir. Le plus souvent, l’effet miroir dissout la portée de l’attaque et permet de rétablir la communication à un niveau plus fonctionnel.
Piste N°3 : Reformuler et parler en JE
Les sous-entendus et les malentendus sont le plus souvent à l’origine d’une communication dysfonctionnelle. Une des manières d’en sortir est de ne plus considérer les propos de l’autre sous le prisme de ces propres interprétations. Il convient, au contraire, de s’assurer que chacun a bien compris ce que l’autre voulait dire. En cela, la reformulation est tout à fait indiquée. Brigitte, avec empathie et bienveillance, pourrait alors demander à Anna : « si je comprends bien, tu n’es pas satisfaite, car tu as trouvé que la salle d’activités était en désordre lorsque tu es arrivée ce matin, n’est-ce pas ? ». Brigitte reformule ainsi l’attaque d’Anna en intégrant le fait qu’elle a aussi entendu le niveau d’insatisfaction d’Anna dans le ton de sa voix et son attitude. Anna sera probablement plus ouverte à l’échange avec sa collègue car cette dernière aura considéré avec attention ses propos et ses émotions (insatisfaction). La communication entre elles deux sera plus efficace car elle va reposer sur une compréhension mutuelle.
Les bonnes questions à se poser pour renoncer aux rôles du Persécuteur, du Sauveur et de la Victime
Maintenant que vous savez comment sortir du Triangle Dramatique, il ne vous reste plus qu’à persévérer pour ne pas retomber dans certains de vos travers communicationnels. Le piège le plus fréquent est celui d’être finalement séduit par l’un des rôles que vous avez eu l’habitude d’endosser car il vous apporte ces bénéfices dont nous avons parlé plus haut.
Alors, l’une des façons de renforcer votre capacité d’analyse et de renoncer, en conscience, à l’un de ces rôles consiste à vous poser les bonnes questions à propos du Persécuteur, du Sauveur ou de la Victime qui est en vous.
Dès que le Persécuteur fait son apparition en vous, demandez-vous :
« Puis-je apprendre quelque chose de cette situation qui soit favorable à ma croissance personnelle ? »
« Quels défis cette situation me permet-elle de relever ? »
« Y'a-t-il de nouvelles opportunités dont je pourrais me saisir ? »
« En quoi cette situation est-elle constructive pour moi ? ».
Si c’est la Victime qui veut entrer en vous, interrogez-vous de la façon suivante :
« De quoi est-ce que j'ai besoin en ce moment ?"
« Comment je me sens face à cette situation et quelles émotions cela suscite à l'intérieur de moi ?"
« Sur quoi ai-je du pouvoir ?"
« Qu'est-ce qui ne dépend que de moi ? »
Et enfin, si c’est le Sauveur qui s’invite, posez-vous les questions suivantes :
« Est-ce que j’ai une responsabilité dans cette affaire ? »
« Est-ce que cela relève de ma compétence ?"
« Ai-je vraiment envie d’aider cette personne ? »
« Est ce qu'elle m’a clairement demandé d’aider ? »
Vous êtes maintenant outillé.e pour faire face aux jeux psychologiques auxquels vous jouez, parfois malgré vous !
Et si, d’aventures, vous aviez besoin d’approfondir ces sujets, dans le cadre professionnel ou dans celui de votre sphère privée, il n’y a qu’un pas à franchir pour arriver dans mon cabinet, si vous résidez en Bretagne, ou qu’un clic à faire pour réserver vos séances de coaching en distanciel !
Je vous souhaite de fructueux échanges, en famille ou entre collègues et je vous laisse méditer sur William Shakespeare :
« Le monde est une scène
Et tous les hommes et les femmes ne sont que joueurs
Ils ont leurs sorties et leurs entrées :
Chaque homme en son temps, jouera bien des rôles. »
Sylvie FILET
Cabinet Psy Coach ACTion